Bridge the gap between operations & engineering
Bridge the gap between operations & engineering
Bridge the gap between operations & engineering

Engineering voor MijnOverheid.NL

Meer dan twee miljoen mensen controleren hun Berichtenbox, de digitale brievenbus voor berichten van de overheid, niet of nauwelijks. “Het gaat om belangrijke berichten, beslissingen, beschikkingen, boetes, informatie, brieven”, aldus ombudsman Reinier van Zutphen op 6 september.

WWW.mijnoverheid.nl voldoet op het eerste gezicht prima aan de basisregels van interaction-design. En het zijn zeer waarschijnlijk ook niet de geringste interaction-designers die hieraan werken.
Waarom gaat het dan toch mis?

Vermoedelijk was het ontwerp niet integraal genoeg. Er zijn heel goede ontwerpers: interaction-designers, grafisch vormgevers, analysten, psychologen. Maar het blijft een kunst om al die verschillende toko’s, disciplines, te verenigen in één goed ontwerp en dan ook nog je prioriteiten overeind te houden.
In dit geval gaat het o.a. mis op het feit dat gebruikers niet (per email) geattendeerd worden op een nieuwe belangrijk bericht voor hen op mijnoverheid.nl. Ik kan mij voorstellen dat dit ontwerp met de beste bedoelingen zo ontstaan is.

Misschien stond in het programma van eisen wel vermeld:
Overheid.nl stimuleert het opgegeven van een email adres zodat mensen geattendeerd kunnen worden op een nieuw bericht. Om deelname te stimuleren en om geen mensen onnodig uit te sluiten, moet het ook mogelijk zijn zonder email-adres deel te nemen aan overheid.

Is dat verkeerd? JA, dat is verkeerd om twee redenen:

  1. Menselijk gedrag is verkeerd ingeschat. Het is gemakkelijk om deel te nemen aan mijnoverheid.nl en nog gemakkelijker om te vergeten dat er essentiële berichten op komen.
  2. Hier is een oplossing verpakt in een ontwerp-eis.

Er had moeten staan:
Omdat berichten op overheid.nl niet gemist mogen worden is het verplicht dat gebruikers geattendeerd worden op nieuwe berichten.

Dan pas ga je oplossingen verzinnen om dit te doen met een lage drempel, zoals bijvoorbeeld:

  • met een ‘ouderwets’ vast telefoonnummer, waarop de gebruiker af te toe krijgt te horen: “Er is een belangrijk bericht voor u op overheid.nl”;
  • met een mobiel telefoonnummer waarop de gebruiker af en toe een SMS krijgt te lezen;
  • met een email-adres.

In dit geval ontbrak allicht de kunst om de disciplines: functioneel ontwerp, menselijk gedrag en interaction-design goed te integreren.
De kunstenaar hiervoor heet Human Factors Engineer.

 

aanleiding, bron:
https://nos.nl/artikel/2191693-aanmaningen-boetes-mensen-missen-massaal-digitale-post-van-overheid.html

Stukje van mijn mijnoverheid.nl:MijnOverheid.nl van Erik Mulder

©2016 Ergos    |     Disclaimer     |     Sitemap
Ontwerp: Webton.nl